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Clientes insatisfechos: ¿problema u oportunidad?

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El período de post venta es tan importante como la venta en sí misma pero, aún así, algunas empresas deciden ignorarlo. En nuestra nueva serie temática, se trata una de las cuestiones más complejas: la atención al cliente insatisfecho. Observe como se puede  obtener ventajas de la situación para convertir definitivamente a su cliente en un fiel devoto.  

Con el advenimiento de herramientas tales como el Código de Defensa del Consumidor, Internet y otros progresos tecnológicos, la gente tomó conciencia de sus deberes y derechos, expresando sus opiniones de manera contundente al tener problemas en la compra de algún artículo. Sin embargo, a veces esto se hace de manera extremadamente contundente, volviendo locos a comerciantes, fabricantes e importadores. Sobre la base de estudios que relevaron algunos datos importantes, podremos entender mejor la importancia de esa cuestión:

1) Se estima que la acción de atracción de un nuevo cliente cuesta cinco veces más que complacer al cliente que ya compra en su tienda o es fiel a su marca. Así, la retención del cliente es mucho más importante que su atracción, y su satisfacción, el factor principal para mantener una relación duradera.

2) Un cliente satisfecho tiene el poder de atraer al negocio/marca por lo menos un promedio de seis nuevos clientes, mientras que un cliente insatisfecho puede eliminar 14 potenciales clientes.

En este artículo vamos a explicar las seis reglas básicas para capitalizar tales hechos, transformándolos en oportunidades únicas de venta y captación..

REGLA 1: TODOS NOSOTROS TAMBIÉN SOMOS CONSUMIDORES

Esto es lo más importante de todo el proceso. Decir cosas como“¡Qué pesado!” o “¡Qué mala persona!” nos pone en una posición que dificulta la solución del caso. Eso nos distancia del cliente. En el momento en que nos recordamos que, al cerrar las puertas del negocio o salir de la empresa, dejamos adentro nuestro ‘uniforme’ de venta y nos ‘vestimos’ de consumidores, la tarea de ponerse en el lugar del cliente se vuelve más fácil. Es el primer paso para llegar a entender su problema y pensar como resolverlo de la forma más ágil posible.

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Esa posición es importantísima para el caso del jefe, porque contamina positivamente todo el equipo de ventas. Dar el ejemplo de madurez al encontrarse con un caso como este, es lo mismo que dar el ejemplo a un hijo, pues los jefes siempre son observados por sus subordinados. En el momento más fuerte de la insatisfacción del cliente, el uso de esta frase puede ser el inicio del proceso de reversión positiva: “Yo entiendo su caso porque cuando salgo de acá soy un consumidor como usted y también me quejo cuando tengo problemas”.

REGLA 2: ASEGÚRESE ANTES DE DECIR CUALQUIER COSA

Antes de hablar sobre el problema, escuche a todas las partes involucradas: cliente, vendedor y/o fabricante/importador. Lo peor que puede pasar en un caso de insatisfacción del cliente, es precipitarse con el fin de complacerlo en ese primer momento, hablando solamente por hablar y después cambiar el discurso. Esa confusión provoca inseguridad y aumenta la ‘temperatura’ del problema, ya que deja al cliente con dudas de estar hablando con la persona adecuada. Intentar posicionarse de manera firme y equilibrada, incluso en situaciones con clientes que hablan mucho, insultan y/o reclaman, es fundamental. En este momento, la mejor cosa es escuchar, ya que el cliente está loco por ‘vomitar’ su problema.

Conduzca la discusión siempre para el lado del respeto, “rellenando” la charla siempre cuando necesario con frases del tipo “Señor, entiendo su indignación, pero si no conseguimos conversar de manera educada y respetuosa, no podré resolver su problema”. Eso transfiere de cierta manera la responsabilidad de la solución del problema al cliente. Nunca jamás, bajo ninguna circunstancia, pierda la paciencia y deje al cliente hablando solo. Tampoco cuelgue el teléfono mientras esté hablando. Si usted nota que está perdiendo el control de la situación o que no es capaz de resolverla, pida un minuto y llame a otra persona que esté más lejos del problema o que sea responsable del área con un mayor control para captar la esencia de la situación, sin importar el tiempo que lleve. Esté seguro que la persona que reciba el caso sea realmente capaz de resolverlo. Contar el problema a varias personas, sin ningún viso de solución, transforma la insatisfacción en furia.

REGLA 3: VALORE EL RECLAMO

Suelo afirmar que el cliente que reclama es el mejor cliente, ya que al reclamar nos la oportunidad de solucionar el problema. Las encuestas indican algunos puntos interesantes:

-el 96 % de los clientes insatisfechos no acostumbran a hablar de su insatisfacción;
– el 79% de los clientes dejan de ser clientes por reclamos no atendidos o por indiferencia en la atención.
Así, el cliente que reclama tiene mayor probabilidad de ser un cliente màs fiel que aquél que jamás se queja.
No existe una empresa que logre el 100% de satisfacción por parte de sus clientes. Siempre existirán errores ocasionales, fallas y defectos en los productos y procesos, o también, empleados de mal humor, lo que perjudica la atención al cliente. Entonces, considere que siempre van a existir reclamos y por eso es muy bueno valorarlos. Conozca algunos puntos positivos de los reclamos:

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– Muestran las áreas que necesitan mejoras.
– Identifican las fallas que causan trastornos a los clientes.
– Revelan informaciones que faltan, o que están incorrectas, cuando usted se comunica con sus clientes.
– Identifican las partes del equipo que necesitan mayor entrenamiento o una mirada con mayor criterio.
– Desencadenan cambios positivos, levantando la moral del equipo, al tomar usted una actitud correcta en relación al reclamo.

REGLA 4: ORGANICE SUS INFORMACIONES

Ya con el  problema identificado y todas las partes involucradas debidamente escuchadas, comienza ahora el proceso de solución del caso. Para que esa tarea se facilite, documente todos los contactos, con día, hora, informaciones discutidas, promesas y plazos. Eso será importante, sobre todo, para casos largos. La mejor respuesta es siempre la que llega en el momento justo y en total acuerdo con todo lo hablado anteriormente.

Muchos clientes, cuando perciben que la empresa a la que le están haciendo el reclamo es desorganizada, hacen de todo para beneficiarse de esa situación, exigiendo retractaciones innecesarias, solamente para su provecho personal. La cronología de la solución del problema va a evitar ese tipo de actitud, ya que le provee a quien esta empeñado en resolver el caso con frases del tipo: “Señor, eso no fue lo que se habló anteriormente”; “Todavía estamos dentro del plazo dado inicialmente para la solución de su caso”; Discúlpeme, pero usted está equivocado”. Con esto, usted demuestra control sobre la situación y gana gradualmente la confianza del cliente. Es justamente esa confianza la clave para la transformación de un problema en una oportunidad de transformar a su cliente en uno de sus fieles devotos.

Además, es muy importante cumplir los plazos y promesas. Un consejo: siempre de un plazo un poco mayor del real para solucionar el caso. Además de servir como un margen de error que puede ser importante para usted, transmite al cliente una sensación de ‘servicio ejecutado antes de lo previsto’, lo que siempre es positivo.

REGLA 5: SEA ÁGIL

A la hora de solucionar el problema, la agilidad es fundamental. Divido la agilidad necesaria en dos tipos: remediadora y preventiva. Veamos:

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a) Agilidad Remediadora
Se trata del esfuerzo de la empresa para resolver y controlar los problemas  que ya tuvieron lugar. Además de la agilidad en la respuesta y en la toma de decisiones, el cliente siempre ve en  forma positiva que se le de un tratamiento especial  por parte de algún ejecutivo de la empresa –dueño, director, gerente-, un ‘mimo’ o un simple regalito. Recuerde que lo que comenzó como una queja inflamada puede terminar con un problema en el que su empresa esté obligada a gastar mucho dinero. Es decir, la agilidad remediadora es fundamental para que el cliente se sienta protegido y seguro de que la empresa está consciente de su error y con ganas de resolverlo.

b) Agilidad Preventiva
Muchas empresas, al percibir un problema en sus productos o servicios, simplemente se sientan a espera que aparezcan las quejas y recién allí se preocupan por resolverlas. Se trata de un error que puede costar muy caro. Sabiendo eso, muchas empresas realizan recalls intentando resolver sus problemas antes que adquieran existencia real. Eso muestra al consumidor la preocupación de la empresa en lo que se refiere a la calidad de sus productos y servicios, agregando cada vez mayor valor a la marca y convirtiendo a ese cliente en un fiel devoto.  Como ya dije anteriormente, ninguna empresa es perfecta en un 100% y la prueba de esto es que varias compañías que poseen marcas respetadísimas, también tienen problemas y hacen de todo para resolverlos con agilidad preventiva.

Un consejo: cuando el cliente reclame como si su empresa fuese la única que tiene problemas, sugiera la consulta de un site de recall de automóviles (https://carsale.uol.com.br/servicos/recall10.shtml), por ejemplo. Cualquier cheque depositado antes del plazo, instrumento con problema o mala atención serán ‘nada’ al lado de un problema en el freno o en la traba de la puerta de un auto, que podría causar accidentes fatales. No resuelve, pero ayuda aclamar los ánimos.


REGLA 6: LA VERDAD ES EL MEJOR REMEDIO EN EL 99% DE LAS SITUACIONES

Cuando el cliente se dispone a reclamar, es porque piensa  que tiene un buen motivo para hacerlo. Las investigaciones indican que hay que prestar atención a lo que se dice a un cliente insatisfecho, ya que el 91% de ellos consultan datos sobre su problema antes de quejarse a la empresa. Se trata del mejor remedio en el 99% de los casos. Es raro escuchar a una empresa diciendo cosas tales como: “Realmente se trata de un problema de fabricación de nuestra responsabilidad” , “Fue un error nuestro al facturar inadecuadamente” o “Discúlpenos, llegamos a la conclusión de que su cheque fue depositado antes del plazo por un empleado que quería ser despedido y por eso intentó lesionar a la empresa”

En un primer momento puede parecer aterrador, pero una vez que usted comienza a practicar se vuelve  una rutina agradable; además de dejar al cliente satisfecho al escuchar una retractación verdadera, le quita un peso de las espaldas a quien está resolviendo el problema, ya que lo expone  de manera factible y humana, lo que evitará trastornos futuros de ser ‘atrapado en una mentira’. Respetando estas seis reglas básicas, es casi seguro que usted tenga éxito en la tarea de revertir un cuadro complicado en la agradable conversión de un fiel devoto.

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Escuchar de la misma persona que llegó a insultarlo con palabrotas, cosas del tipo de: “Muchas gracias, la empresa es excelente”, “Usted fue muy atento, esté seguro que continuaré siendo su cliente por mucho tiempo” o “No se preocupe que voy a contarle a todos de su seriedad para resolver los problemas de los consumidores” son un grand finale que corona un acción organizada y que traerá muchos logros a su empresa.  Muchas veces, una atención de ese tipo acaba en un elogio mayúsculo en la casilla de mensajes del presidente/dueño de la empresa, que se puede transformar en aquel reconocimiento ($$) que todos adoramos.

Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, iluminación e instrumentos musicales. Nuestra pasión es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Live Marketing: ¿Cómo conectar tu marca con la Generación Z?

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La forma en que el público joven interactúa con sus marcas favoritas requiere acciones personalizadas y menos genéricas.

La dinámica del mercado cambia constantemente y exige que las marcas se adapten a nuevas audiencias y tendencias. Las nuevas generaciones representan una fuerza enorme en el mercado que, combinada con expectativas únicas, presiona a las empresas para que establezcan conexiones y diálogos con los jóvenes para poder prosperar.

Los jóvenes nacidos entre 1998 y 2010, integrantes de la “Generación Z”, son conocidos por ser “nativos digitales”, es decir, aquellos que nacieron compartiendo su atención con internet. Además, se caracterizan por su agudo sentido crítico. Son exigentes, valoran la autenticidad y buscan experiencias inclusivas y diversas.

Según los resultados de la encuesta Global Marketing Trends 2022, realizada por Deloitte, el 94% de los consumidores entre 18 y 25 años expresaron el deseo de que las empresas entablen debates sobre temas sociales. Además, el 57% de los consumidores mostró fidelidad a empresas que se preocupan por estos temas. Para ellos la identidad y el posicionamiento proveniente de las marcas son indispensables, ya que buscan conectarse emocionalmente con marcas que se alineen con su estilo de vida, promuevan experiencias y tengan una misión, visión y valores bien definidos.

“Hoy podemos decir que la Generación Z tiene una conexión especial con el live marketing, este grupo valora las relaciones con las marcas de una manera diferente. Es importante que las marcas orienten sus productos y servicios y estén presentes en los más diversos ambientes ocupados por jóvenes, adaptándose a las demandas y particularidades presentadas por ese público objetivo”, sostiene la gerente de marketing de Alive Brand, Bruna Alves.

En la práctica, el live marketing es una forma de captar la atención de tu audiencia interactuando de forma creativa, permitiendo a los participantes tener una experiencia directa con la marca. También es posible incluir interacciones en las que el público tenga la posibilidad de probar productos, ofrecer feedback en tiempo real, participar en sorteos o concursos.

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Entre las marcas favoritas de la Generación Z, encabezan aquellas que establecen una fuerte presencia en su vida diaria, promueven valores coherentes con sus creencias, ofrecen experiencias personalizadas y auténticas y demuestran un compromiso genuino.

Para Bruna, “las marcas que dominan esta estrategia saben que no se trata sólo de promocionar un producto. Se trata de alinearse con los jóvenes y su comportamiento de consumo. Quieren sentirse parte de algo más grande”. De esta manera, sostiene que los eventos están diseñados para ser más que presentaciones, sino grandes espacios de interacción.

Más que nada, el live marketing brinda experiencias únicas y, asociado a una identidad de marca que se combina con los valores y aspiraciones de la Generación Z, establece una relación sólida. Eso es exactamente lo que están buscando.

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Estrategias de marketing pueden mejorar las relaciones con los clientes

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Con el avance de la tecnología, han evolucionado antiguas y efectivas tácticas de marketing, basadas en el uso de herramientas digitales.

La famosa frase “No encuentres clientes para tus productos. Encuentra productos para tus clientes” se le atribuye al estadounidense Seth Godin, considerado uno de los principales nombres del marketing actual. En pocas palabras, destaca la importancia de comprender y satisfacer las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes como diferenciador competitivo para la sostenibilidad empresarial.

En este contexto de la Era del Cliente, las antiguas y efectivas tácticas de marketing se han mejorado con el uso de la tecnología, dado que los canales de venta y las relaciones con los clientes se han digitalizado. Los folletos, por ejemplo, utilizados como estrategia publicitaria se han vuelto más eficaces con el uso del marketing por correo electrónico dirigido, al capturar clientes potenciales a través de herramientas digitales.

Según el coordinador de Mercados y Transformación Digital del instituto brasileño Sebrae, Ivan Tonet, los emprendedores deben tener presente que el cliente debe ser considerado único, independientemente del canal que utilice para acceder al negocio. También destaca que es necesario considerar el uso de la tecnología como un aliado para mejorar la relación y el servicio con los clientes, así como un facilitador de la gestión empresarial.

“Es importante que los empresarios utilicen la tecnología en una relación beneficiosa para todos con el cliente. No tiene sentido ponerle precio diferente al producto en la tienda online que en la tienda física, por ejemplo. Puede suceder que el cliente vaya a la tienda a comprobar el producto y prefiera comprar online, lo que supondría más carga para el empresario con la logística de entrega”, explica.

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Tonet añade que los propietarios de pequeñas empresas deberían aprovechar el contacto cara a cara para recopilar datos de los clientes del mismo modo que se hace cuando se compra online. “No se puede dejar que el cliente salga de la tienda sin captar información sobre él, sus preferencias y hábitos de compra. Esto trae beneficios en términos de reconocimiento y orientación al consumo, a través de la personalización de la experiencia del cliente”, añade.

Minoristas de entretenimiento

En el mercado de la música, las pequeñas y grandes empresas necesitan centrarse en el cliente en todo momento. Por ejemplo, organizar un espectáculo, aunque sea una pequeña presentación musical, con productos de tu tienda, puede atraer y captar nuevos usuarios interesados ​​en saber qué se utilizó, qué buen sonido, qué guitarra tan maravillosa, qué micrófono captó el ritmo con claridad… A partir del feedback de los clientes interesados ​​en adquirir los productos, podemos ver nuevas oportunidades de negocio.

¿Por qué no hacer una live una vez al mes? Un poco de música para mostrar productos, llamar la atención, interactuar con clientes o potenciales nuevos clientes y montar una bonita web a modo de escaparate.

También es genial brindar soporte con un canal de YouTube, donde quizás puedas enseñar a los clientes cómo usar los productos correctamente. ¿Y qué tal mimar a los clientes con descuentos y sorteos?

Algunos consejos y pautas para mejorar las estrategias de marketing centradas en el cliente

1-Investiga para comprender las necesidades de tus clientes. Solicita comentarios periódicamente a través de encuestas y reseñas de satisfacción, incluso en línea. Demuestra que valoras la opinión de tus clientes implementando mejoras basadas en los comentarios que recibes. Esto no sólo ayuda a identificar áreas de mejora, sino que también genera ideas para nuevos productos o servicios.

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2-Crea grupos de fidelización con recompensas atractivas. La forma de premiar a los clientes frecuentes, incitándolos a realizar compras más frecuentes, también se ha mejorado con el uso de las tecnologías digitales. El uso de aplicaciones de fidelización, tarjetas virtuales y la creación de grupos exclusivos de clientes en aplicaciones de mensajería son recursos muy utilizados para mejorar la experiencia del cliente.

3-Evalúa la posibilidad de utilizar influencers digitales para comunicarte con tu público objetivo. El llamado marketing de influencers está cada vez más presente en las acciones de marketing de las empresas. Las investigaciones muestran que los influencers digitales ocupan el segundo lugar después de amigos y familiares en el ranking de poder de decisión para comprar un producto o servicio. Evalúa la posibilidad de formar alianzas con nano o microinfluencers que puedan ofrecer un mejor costo-beneficio para tu pequeña empresa.

*Texto basado en un artículo que forma parte de una serie de reportajes de la Agência Sebrae de Notícias centrados en la atención al cliente.

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Descubre cómo las herramientas digitales facilitan las relaciones con los clientes

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Las ventajas incluyen un servicio más personalizado y la construcción de relaciones más duraderas con el público.

El uso de herramientas digitales ha transformado la interacción entre empresas y clientes. Con el desarrollo cada vez más acelerado de nuevas tecnologías, los propietarios de pequeñas empresas han podido acercarse mucho más a sus consumidores, a través de un servicio más personalizado y la construcción de relaciones más duraderas.

El coordinador de Mercados y Transformación Digital de la institución brasileña Sebrae, Ivan Tonet, destaca que el uso de herramientas digitales permite a la empresa estar disponible para el cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. Según él, se trata de recursos que también agilizan el servicio. “Ya sea a través de un canal digital, sitio web propio o mercado, donde se venden productos o servicios, o a través de recursos de automatización de servicios, utilizando tecnologías que puedan responder las preguntas de los clientes, con respuestas automáticas, en cualquier momento del día”.

Agrega que el avance de la inteligencia artificial permite a los emprendedores ofrecer un servicio más personalizado, al conocer los patrones de compra de sus clientes, creando una experiencia diferenciada durante el proceso de compra. “La personalización hace que sea mucho más fácil para el cliente reconocerse en el servicio que recibe”, afirma Tonet.

Consejos para mejorar las relaciones con los clientes

Personalización y Segmentación

Utiliza herramientas digitales para recopilar datos sobre los clientes y ofrecer mensajes personalizados. Segmenta tu audiencia para dirigir mensajes específicos a diferentes grupos de clientes. Una herramienta digital que permite el conocimiento y reconocimiento del cliente es el software CRM, acrónimo de Customer Relationship Management. Permite al emprendedor trazar estrategias de venta en función del perfil, características y grupos de clientes.

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Automatización de servicios y marketing

Implementa herramientas de automatización de marketing para enviar mensajes personalizados, automatizar campañas y nutrir clientes potenciales. Utiliza funciones para ofrecer descuentos personalizados, promociones especiales y recordatorios de compras. Un ejemplo es el uso de chatbots que simulan conversaciones humanas, vía chat o mensaje, son muy utilizados para automatizar tareas de atención al cliente, permitiendo responder dudas y enviar orientación en cualquier momento del día.

Presencia en línea efectiva

Desarrolla un sitio web responsivo y fácil de navegar, que proporcione información clara sobre productos, servicios y formularios de contacto. Estar presente en redes sociales relevantes para su público objetivo, manteniendo una comunicación activa y atractiva. Las propias redes sociales y Google ofrecen herramientas -llamadas analíticas- incluidas en las versiones para empresas, donde es posible recopilar datos muy útiles sobre el acceso e interacciones con sitios web y perfiles.

Canales de comunicación multicanal

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Utiliza diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, chat online y teléfono, para estar accesible a los clientes dondequiera que se encuentren. Integra estos canales para garantizar una comunicación consistente y eficiente. Existen multitud de herramientas digitales en el mercado que permiten a la empresa realizar esta integración.

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